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    智慧酒店现状及发展路径探析

    时间:2019-01-31 来源:中国旅游报 作者:吴斌

    近年来,随着科技进步和消费升级,消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈,“智慧酒店”日益得到重视。尤其在2018年,万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措;腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量,相继涌入智慧酒店领域。智慧酒店成为继“智慧城市”之后的又一风口。根据原国家旅游局统计数据显示,全国主要城市的酒店?#22836;?#26234;能化改造市场超过1000亿元,且每年酒店数量还有20%左?#19994;?#22686;长,未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。

    内涵分析

    “智慧酒店”指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术,以智能终端设备为载体,通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化,实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。智慧酒店在建设和发展中往往呈现出三个鲜明特征:一是注重客户导向。智慧酒店在定位、建筑和环?#25104;?#35745;、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标展开。二是注重?#20013;?#21019;新。智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创?#36335;?#21153;,以?#35270;?#19981;断变化的市场、变化的客户和变化的环境的过程。三是注重科技支撑。依托互联网、移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术,提升酒店的建筑、设计、经营及管理水平。

    传统酒店业一直存在着数据分散、人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。相比而言,智慧酒店有以下三大优势:一是节约成本。人工智能等高科技的应用,可以最大限度地缩减人力成本,提升人效比。二是改进管理。智慧酒店的大数据底层服务+数字化运营平台,可整合部门数据,改进内部管理,改善酒店能效。三是改善体验。科技的植入,不仅给顾客带来新鲜感,也使得住宿流?#25506;?#19968;步简化、互动交流进一步优化,顾客的住宿体验更加便捷、舒适。不过,智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。

    四种建设模式

    从浙江智慧酒店的发展历程看,杭州黄龙饭店、世贸君澜大饭店、歌德大酒店等少数领风气之先的酒店早在2009年就开始了低碳化、智能化、信息化的探索和布局,并取得了积极成效。2010年,黄龙饭店耗资10亿元打造智能酒店,以全方位酒店管理系统RFID(射频无线识别技术)为代表,让顾客获得与众不同的、便利舒适的体验。近年来,云技术、物联网、人工智能、社交和支付技术的日益成熟,为智慧酒店的发展注入活力。君澜、开元等酒店集团先后推出智慧酒店“升级版?#20445;?#38463;里集团重金打造的“无人酒店”引爆业界,智慧酒店从“先锋试验”化身“市场宠儿?#20445;?#25104;为酒店业发展的?#36335;?#21521;。

    当前,在智慧酒店建设过程中,不同的酒店企业结合自身的资金实力、管理模式、发展理念,采取不同的建设模式,主要体现在以下四个方面:

    一、立足智慧服务,改善客户体验。通过建立入住和退房自助办理体系、设计?#22836;?#26234;能服务系?#22330;?#24341;入智能机器人服务、创新员工对客服务等手段,简化住宿流程,促使酒店产品服务智慧化。如君澜酒店集团联合携程推出的30秒刷脸入住、在线选房、自助前台、闪住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服务举措。

    二、聚焦智慧管理,整合内部资源。通过构建酒店智慧化管理平台,实现酒店财务管理、能效管理、人力资源管理一体化。以华住集团为例,其设有?#32422;?#30340;IT部门,自主研发PMS酒店管理系?#22330;?#26131;系列产品、智能收益管理系统等,?#28304;?#31649;理旗下18个酒店品牌和4000多家酒店。

    三、着力智慧营销,提升获客能力。通过与旅游在线服务商合作、开发虚拟服务体验网站、开展?#26053;?#20307;营销等方式,迅速、灵活地满足顾客需求,实现酒店对外营销智慧化。如万豪酒店与腾讯合作的酒店“全场景智慧营销”项目,通过大数据匹配、LBS(地理位置服务)、内容植入等技术手段,为酒店品牌推广、潜客挖掘及预订引导赋能。

    四、构建智慧建筑,营造舒适环?#22330;?#20197;酒店建筑为平台,利用互联网、物联网、智能家居、人工智能等新技术,打造酒店设备、办公自动化及通信网络系统,向顾客提供安全、高效、舒适、便利的住宿环?#22330;?/p>

    三个主要问题

    当前,智慧酒店建设在技术层面取得了?#40644;?#24615;进展,但就整体而言,智慧酒店发展?#28304;?#20110;初级阶段,主要存在以下问题:

    一、简单复制,产品趋同。由于新技术不断出现,酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配,导致不少酒店对智慧酒店的概念依然模糊,甚至停留于装修和设备升级层面;有的酒店缺乏长远规划,试图通过简单复制,追求安装各?#20013;?#24687;设备、系统以迎合技术大潮,但并不了解系统的使用条件,业务流程没有及时跟进调整,导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。

    二、投入不足,体验不?#36873;?#21463;大经济环境等因素影响,近几年酒店经营面临困?#24120;?#23548;致不少酒店在产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑,投入?#29616;?#19981;足。由于投入不到位,信息系统不成体系,使用?#36824;?#20415;捷,质量问题不断,信息化建设的改善并没有给酒店带?#20174;?#25910;的增加或顾客体验感的明显提升。

    三、追求营销,忽视服务。不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销,却忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点,是提升顾客体验、增加顾客黏性的关键所在。有的酒店在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术,不注意客户隐私保护,反而导致客户流失。

    几点建议

    一、科技和服务两相融合,锻造品质。智慧酒店科技为表、服务为里,表里合一才是真“智慧”。科技是引擎,服务是导向,两者相辅相成,缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升服务水平、提升酒店管理能力,而不是盲目堆砌高科技,让整个酒店“看?#20808;ァ备?#26234;慧一些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵和外延,用智慧服务为科技注入“温度”和“质感?#20445;?#35753;科技活起来;要深度挖掘顾客的行为习惯,洞悉顾客心意并转化为简洁的服务,把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个?#26041;?#24403;中。只有把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务,避免“科技进化、品质退化?#20445;?#25165;能使智慧酒店保持生命力。

    二、定位和整合两端并重,精准发力。首先,找准定位。智慧酒店建设的首要工作就是找准定位,要充分考量酒店自身的投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多种因素,扬长避短,精准发力,着眼长远,做好差异化战略规划。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体,打造独特社群,争夺C端流量,提高用户黏性,实现个性化发展。其次,加强整合。加强对系统的?#34892;?#25972;合,充分实现各系统之间数据的互联互通,整合?#34892;?#36164;源,为一线服务提供支持。尤其要做好移动端客户信息、酒店PMS(酒店管理系统)内客户信息以及CRM(客户关系管理)系统中收集的客户信息三者的?#34892;?#23545;接,注重数据的深度挖掘和使用,实现数据价值最大化。

    三、资金投入和人才建设两?#26234;?#21160;,?#20013;?#21457;展。首先,要做好资金投入。智慧酒店建设,前瞻性的资金投入必不可少,酒店要算好当前账,更要算好长远账。在运营过程中,要坚持从实际出发,?#26114;?#38050;用在?#24230;?#19978;?#20445;?#22260;绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测,实现资金管理效益最大化。其次,注重人才建设。人才建设是智慧酒店?#20013;?#21457;展的关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域,需要从业人员既有酒店管理和服务的相关知识,熟悉自身酒店日常经营与管理运作,又能掌握和运用相应的信息技术、掌握大数据方面的知识。从长远看,智慧酒店不能依赖于购买第三方服务,而应走出一条独特的自主培养人才之路,实现“内生式发展”。要着眼于培养复合型人才,制定有针对性的人才培养计划,编制符合自身建设和发展实际的教程,使员工充分掌握相关知识,不断完善智慧管理与服务体系,推动智慧酒店?#20013;?#21457;展。

    (作者单位:浙江省文化和旅游厅)

    王菀

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