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    酒店用餐游客意外受伤,组团社被判担责60%

    时间:2019-03-26 来源:中国旅游报 作者:杨富斌

    案由

    原告洪女士在深圳参加同学聚会后参团旅游,入住莆田某四星级酒店。第二天用早餐时在餐厅里摔伤,确诊为十级伤残。当地旅游质监人员到现场进行调查、出具事故确认书,并试图调和、解决纠纷,但酒店方拒绝赔偿,并且未在确认书上签字。因此,洪女士将组团社某国旅公司告上法庭,告其未尽到安全保障义务,造成原告人身损害、财产损失,要求赔偿近28万元。

    被告某国旅公司辩称:原告因酒店自助餐厅地面湿滑跌倒受伤,本案第三人某酒店公司未尽到清洁和警示义务,并且原告自身也存在明显的疏忽大意,作为成年人未尽到谨慎注意义务,故应承担大部分责任。因而,赔偿责任应由酒店和受害人?#39184;?#25215;担。

    研判

    本案的争议焦点是:组团社某国旅公司是否存在违约行为,是否应当承担赔偿责任?如需承担,比例是多大?原告自身是否存在过错,如有过错,应承担多大比例的责任?

    法院认为,第一,原告与被告之间存在旅游合同关?#25285;?#27492;事实无异议。第二,原告选择状告组团社违约,法院按照当事人选择的法律关?#21040;?#34892;审理。第三,被告旅行社辩称其在书面旅游合同中尽到了安全提示义务,法院不予认可。理由是:作为旅游经营者,某国旅公司应当向所有旅游者告知相关风险和安全注意事项,而不是只在书面合同中将该责任予?#32422;?#21270;或者忽略该?#26041;凇?#32780;在旅游合同履行中,遇到随时需要告知游客存在的风险和安全注意事项的,也应及时提?#23613;?#21578;知。在本案中,应当预见到可能在酒店用餐有危险,应当有告知和提示,若有必要,也可要求酒店设置必要的警示标志或采取其他防止危险发生的措施。但是,某国旅公司未能证明在游客入住酒店前或在就餐前,对所有游客做了相应的风险提示和告知,或者采取了其他防止危害发生的措施。某国旅公司疏于尽到上述义务,故应当对洪女士造成人身损害的后果承担较大的责任。第四,洪女士作为成年人,应当对自己在旅游环境中的人身安全保持?#29616;?#19968;般生活环境下更高的注意,但其对于酒店自助餐厅用餐时间往来人?#33322;?#22810;、餐厅保洁等工作可能未能及时进行和检查等情况未预见到,故对于滑倒受伤的后果自身也存在一定的过错。因其系在外旅行,对用餐地点的?#23548;?#20102;解不充分,故其责任?#29616;?#26576;国旅公司小。综合上述情况,法院裁量某国旅公司担责60%,洪女士担责40%。

    本案涉及的法律问题有:一是旅游者在入住酒店期间,是否属于旅游者的自由活动时间?二是在此时间内如果发生人身伤害事故,责任应当?#20260;?#26469;负,是由组织本次旅游活动的旅行社负责,还是由入住的酒店负责,或是当事人自己负责?

    首先,旅游者入住酒店期间,属于旅游者的自由活动时间。关于旅游行程中的“自由活动时间?#20445;?#30456;关文件里有明确的定义。例如,原国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布的2014年版《团队境内旅游合同(示范文本)》中的术语和定义中指出,“自由活动,特指《旅游行程单》中安排的自由活动。”而“自行安排活动期间,指《旅游行程单》中安排的自由活动时间、旅游者不参加旅游行程活动期间、每日行程开始前、结束后旅游者离开住宿设施的个人活动期间、旅游者经导游同意暂时离团的个人活动期间。”

    其?#21361;?#22312;“自由活动时间”内旅游者发生了人身伤害事故,原则上应当适用“谁侵权,谁负责”的原则。如果是由旅游者的自身原因造成的,则应当由其自己负责。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十九条,旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失,如旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予以支持。问题是像本案中的这种人身损害事故,究竟谁是“加害人?#20445;?#28216;客在餐厅内摔倒,到底应当?#20260;?#36127;责?

    本案庭审中,各方当事人各执一词,都坚称自己没有责任。游客认为是组团社的责任,理由是旅行社没有尽到安全提示义务,或者说履行安全提示义务不完全,因为旅行社虽然在签订的旅游合同中有相关的安全提示条款,但由于本次旅游活动是团队旅游,签订旅游服务合同的是代表人,而不是每个旅游者。因此,法院认为,不能因为旅行社给签订合同的代表人进行了安全提示,就认同旅行社对所有游客都进行了安全提?#23613;?#32780;旅行社方面认为,主要责任在于旅游者本人的疏忽大意,同时宾馆餐厅也负有一定的责任,因为餐厅的地面(如游客所?#25285;┯行?#28287;滑。而宾馆认为自己的餐厅地面没有湿滑,其他客人在餐厅用餐也没有摔倒。同时,摔伤的游客也没有照片或其他证据证明餐厅地面湿滑。

    类似这样在餐厅内客人摔伤的安全事故,在宾馆、饭店内?#32423;?#20250;发生。法院如何判决,对旅行社组团游、对入住的宾馆和餐厅,都会有直接或间接的影响。

    笔者认为,总体上?#25285;?#26412;案中判决让旅行社承担的责任比例?#34892;?#36807;大(担责60%)。旅行社带团旅游,入住酒店后,洗浴、用餐、娱乐等都是在酒店中进行的,按理说酒店应当承担游客的安全保障义务,而组团社应当承担连带责任,因为履行辅助人是组团社选定的,因而要为自己的选择负责。如果游客仅仅起诉了组团社,法院应当建议游客把作为直接责任人的酒店也追?#28216;餐?#34987;告。而在本案中,遗憾的是法院没有这样做。当然,在法院判决旅行社承担责任后,旅行社可以通过协商或另行起诉,向作为第三人的酒店追偿。但是,这样做不仅会增加当事人的诉累,法院也会徒增工作量。

    启示

    旅游者在住宿的酒店用早餐时,如果因为地面湿滑而不慎滑倒摔伤,赔偿责任的承担问题比较复杂。首先,如果纯粹是因为旅游者自身的原因导致摔倒受伤,责任当然应当由旅游者个人承担。假如本案中的旅游者摔倒是因为自?#21644;?#26197;所致(如酒店方面所辩称的那样),笔者认为,责任当然应当由其本人来承担,酒店和旅行社都不需要为此负责。当然,这也不是绝对的。如果在游客因自身原因摔倒受伤后,酒店和旅行社方面没有尽到及时救助的义务,也会因此而承担一定的责任。

    其?#21361;?#22914;果因为旅行社方面没有尽到安全保障义务,那么,它就要为此而承担相应的责任,本案中法院判决就是这样认定的。虽然在签订合同时,在相关条款中对安全保障问题进行了提示,但是由于这个旅游团是团队旅游,签订旅游合同的是代表人,而不是游客本人。这是其一。其二,在签订旅游合同后,旅行社方面?#32622;?#26377;在旅游行程开始之前或者进行之中对旅游安全包括入住酒店以后的安全问题,进行明确的提示,并有证据予以证明;在游客用餐之前也没有对用餐安全进行安全提示,所以,法院判决认为,旅行社方面没有完全履行安全保障和安全提示义务,有违约行为,并且这种违约行为给旅游者造成了?#23548;?#30340;人身伤害。?#35789;?#26159;旅游者的人身伤害是在酒店里的自由活动时间内发生的,从总体上?#25285;?#36825;些时间也是旅行社安排的旅游行程时间。酒店作为旅游辅助服务人,其在服务质量方面和安全保障方面所出现的问题?#32422;?#30001;此而造成的对旅游者的人身伤害,也应当由组团社承担。至于组团社与旅游履行辅助人之间的追偿问题,这是另一种不同的法律关系。

    再?#21361;?#22914;果因为酒店方面没有尽到安全保障义务,造成了游客的人身伤害,那么,酒店方面也要为此而承担相应的责任。如果酒店方面不愿承担这一法律责任,或者承担不起这种法律责任,那么,组团社就要首先对此责任进行概括承担。这也是法律明确规定的。

    所以,本案判决对组团旅行社具有极其重要的警示:

    其一,在签订团队旅游合同时,关于安全保障和提示义务,不仅要明确地写在合同条款里,而?#19968;?#35201;向每一位旅游者释明,不仅要在签订合同时、签订合同后通过一定方式告知全体旅游者,“一个都不能少?#20445;?#32780;且要留有证据证明旅行社已经尽到了这一义务。同时,在游客上下车时、入住酒店之前或之后,还要通过导游或领队再次对游客的安全保障进行提示,并要留有证据。如果本案中的组团社充分尽到了这些法定义务和?#32423;?#20041;务,法院可能就不会这样判决。

    其二,组团社要谨慎地选择合格的履行辅助人或者合格的供应商。在本案中,虽然组团社选择的是四星级酒店,但是,一是应当与之有相关的合同?#32423;ǎ?#26126;确?#32423;?#22312;酒店的公共活动场所包括餐厅要有安全警示标志和提示,并且在游客与酒店发生安全事故时酒店要负责任。这样,一旦游客入住酒店后发生安全事故问题,酒店方面就应当担责。如果酒店不担责,那么,在通过诉讼途径解决时,如果签订有这样的合同条款,法院也会对旅行社的诉求予以支持。

    其三,对组团社?#27492;担?#21253;价旅游合同的签订,从某种意义上?#25285;?#30456;当于组团社背上?#23435;?#38480;的责任。不管是组团社自身的责任、组团社委派的导游或领队人员的责任、同团旅游的旅游者的责任、还是公共交通经营者的责任?#32422;?#23653;行辅助人的责任,甚至是与旅游活动毫无关系的第三人的责任?#32422;?#22823;使馆签证官的责任等,只要发生了造成旅游者的人身损害、财产损失的事故,旅游者要求组团社概括承担责任,除公共交通经营者的原因造成的损害应直接由公共交通经营者依法承担赔偿责任以外,组团社?#23478;?#39318;先概括承担全部责任。?#35789;?#24847;外事故的责任完全是由旅游者本人造成的,如果旅游者本人包括其亲属没有经济能力,或者?#35789;?#20182;们有能力也不愿意支付紧急治疗费用时,组团社也必须先行垫付。

    其四,对作为履行辅助人的酒店?#27492;担?#27492;案的教训在于:一是对于可能发生人身伤害和财产损失的场所,如房间浴室、楼梯、餐厅、游?#22659;亍?#23089;乐场所等,要设有安全警示标识;对可能危及住宿客人的设施设备等,要有安全防护措施;二是一旦有游客发生安全事故,要及时予以救助,并弄清原因,保留证据,向当事人当场做出说明和解释,应当承担责任的不要?#26399;茫?#19981;该承担责任的要做出说明。

    其五,旅游质监等调解人是否应当在事故确认书上签字、盖章,该确认书才合法?#34892;В?#22238;答是否定的。在本案判决书中已说明,只要相关调解机?#25925;导?#21442;与了调解,并?#19994;?#35299;人在事故确认书上已经签字,?#35789;?#27809;有盖单位公章,也应当被?#28216;?#21512;法?#34892;А?#22240;为这些调解人不是以个人身份而是以单位和职务身份参与了调解,并最后签字予以确认,这便代表是其真实的意思表?#23613;?#20182;们作为工作人员到现场进行调解,不可能随身携带单位公章,因此,不加盖单位公章,不等于他们签字后的调解书就是不真实的和无效的。至于作为当事人的酒店拒绝签字,也不影响调解书的真实性和效力。因为作为当事人的酒店,有可能对调解结果不满意,或者对做出的调解意见一?#34987;?#25343;不准,因此当时没有签字,这是可以理解的。但是,这并不影响这份调解书的真实性和?#34892;浴#?#26412;文作者为?#26412;?#24066;法学会旅游法学研究会会长)




    责任编辑:王菀

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